方案概述

隨著智慧城市建設進程加速，各級政府和職能部門相繼開通各類政務服務和投訴舉報電話，方便了群眾在政務咨詢、社會求助、投訴舉報等各類民生方面訴求的處理解決，密切了黨群、干群關系。目前政府部門服務專線過多、號碼難記，群眾多頭投訴、部門重復辦理，平臺自建自用造成行政成本過高等問題。一號通辦呼叫中心努力做到群眾只記一個號碼，只打一次電話，就能及時有效地得到政府的服務和幫助。對受理群眾的訴求，熱線按照“統一受理、分類處理、限時辦結、監督檢查”的工作流程進行處理。

方案架構

智慧城市呼叫中心平臺由渠道統一接入平臺、智慧城市熱線服務平臺、數據交換平臺以及基礎支撐系統和用戶應用層組成。整體架構采用“總體規劃、分布實施”的方式開展建設。

產品優勢

高精度數據統計

統計分析中，有關工單事件類型的統計精確到事件的第三級類型。

響應高效，靈活部署

電話操作響應時間<0.1秒，信息添加、修改、刪除操作處理時間<0.5秒，CTI平臺即時通訊接口數據轉換和傳送時間<0.5秒。系統具備可維護性、可補充性、易讀性、可靠性、穩定性、運行環境可轉換性，確保易于部署、易于應用。

數據能力優越

系統數據庫數據可選擇自動或手動備份。自動備份中累加性備份對服務器存儲容量的要求較高，屬于冗余備份，無風險；替換性備份是無冗余備份，要求服務器無間斷工作，有一定風險。

故障處理迅速

24小時接受用戶信息，及時分類，一般問題可通過電話解決，緊急事故最遲可以在接到電話48小時內，根據需要調度相關部門派專人赴現場解決問題，并對反饋進行跟蹤和記錄。

應用場景

12319、110、119、120、12530，各類大型租車平臺（需救援，支持服務等）